27
Nov
2012
Redaktion

Die Top-Gründe, warum User Ihren Shop nicht mögen (und wie Sie das ändern können!)

Wie Sie potenzielle Kunden für Ihren Online-Shop begeisternJeder von uns ist vermutlich schon einmal in einem Webshop gelandet, in dem das Einkaufen nicht wie gewünscht verlaufen ist.

Was haben Sie dann getan?

Haben Sie die Aktion abgebrochen und Ihr Glück einfach bei einem anderen Anbieter versucht?
Wahrscheinlich.

User haben im E-Commerce die große Auswahl - darum sollten sich Shopbetreiber Gedanken darüber machen, warum ihre potenziellen Kunden nicht bei ihnen kaufen.

In diesem Artikel erfahren Sie alles über die Hauptgründe für nicht abgeschlossene Kaufprozesse und finden wertvolle Tipps für die Gestaltung einer idealen Shop-Website!


Die 5 größten Ärgernisse beim Online-Shopping*
 

  • "Grrr...warum kann ich das Produkt nicht einfach in den Warenkorb legen?"

Produkt lässt sich nicht in den Warenkorb legenEin Klick und mein Produkt ist im Warenkorb. So sollte es sein. Je komplizierter dieser Vorgang  - manchmal sind mehrere Schritte notwendig - desto frustrierter wird der User und kauft dann vermutlich lieber bei einem anderen Anbieter.


 

  • "Grrr...die Registrierung funktioniert nicht!"

Wenn die Registrierung nicht funktioniertSo einfach wie möglich sollte er sein, der Registrierungsvorgang. Und dann wird die Mailadresse nicht akzeptiert, das Bestätigungsmail zur Freischaltung des Accounts kommt niemals an,...der ganze Aufwand umsonst. Carsten Lebtig von testCloud weiß: „Probleme, die bereits an dieser Stelle auftreten, beeinflussen die Konversionsrate besonders negativ.“


 

  • "Grrr...ich finde das Produkt nicht, aber ich weiß genau dass es da ist!"

WProdukt nicht auffindbarer das gewünschte Produkt weder über Suchfeld noch über Navigationsmenü finden kann, ist genervt. „Der Fehler besteht darin, dass Produkte häufig nicht mit entsprechenden Schlagwörtern versehen werden oder dass sie in falsche Kategorien abgelegt werden“, sagt Lebtig.

 

  • "Grrr...ich kann meine Gutscheine nicht einlösen!"

Gutschein einlösenWer sich darauf freut, bei seinem Einkauf zu sparen und dann feststellen muss, dass er den vollen Preis zahlen muss (weil der Gutscheincode nicht erkannt oder der Rabatt nicht von der Rechnung abgezogen wird), wird seinen Einkauf wahrscheinlich stornieren und sich gut überlegen, ob er zurückkommt oder künftig anderswo kauft.

 

  • "Grrr...ich kann den Zahlungsvorgang nicht abschließen!"

Zahlvorgang kann nicht abgeschlossen werdenWenn die Schnittstelle zu Zahlungsanbietern wie Paypal & Co. nicht aktuell ist, kann es sein, dass der Kunde unmittelbar vor Kaufabschluss aus dem System geworfen wird. Lebtig: "Wenn ein Bug in diesem Bereich auftritt, verschreckt er den Kunden meist so sehr, dass er nicht mehr zurückkommt."


Ja, all diese Dinge sind ärgerlich...doch halt, wir sind noch nicht fertig!

Es gibt noch weitere Gründe (zusammengetragen von crazyegg.com** und gelistet in der Reihenfolge der häufigsten Nennungen):

  1. Versandkosten waren zu hoch
  2. User war gerade nicht bereit zu kaufen (hat es aber vor, später)
  3. User wollte sich einfach nur umsehen
  4. Produkt war letztlich teurer als erwartet
  5. User wollte nur schnell das Produkt für später in den Warenkorb legen
  6. Höhe der Versandkosten wurde zu spät bekannt gegeben
  7. User hatte keine Lust, beim Anbieter einen Benutzer-Account anzulegen
  8. Weg zur Kassa gestaltete sich unnötig kompliziert
  9. Zuwenig Information über Zahlungsoptionen
  10. Bevorzugte Bezahlmöglichkeit des Users wurde nicht unterstützt


Was lernen wir daraus?
Manchmal hat der Kunde einfach keine Lust oder Zeit zum Kaufen, da können Sie sich noch so sehr bemühen!

Doch in den meisten Fällen liegt das Problem tatsächlich beim Anbieter, und zwar sowohl angebotsbezogen als auch technisch. Genau da können Sie ansetzen:

Wie sieht die ideale Warenkorb-Website aus?***

Die optimale Warenkorb-Seite

(den Link zur vollständigen Grafik finden Sie am Ende des Artikels)

"Simplicity is king" - klingt einfach, oder?
Ist es aber scheinbar nicht, sonst wären ja alle Webshops super ;-)

Achten Sie bei der Gestaltung Ihres Shops darauf, dass Sie

  • Sicherheitshinweise gut sichtbar platzieren
  • den User sofort auf fehlerhafte Eingaben aufmerksam machen
  • ähnliche oder passende Produkte zusätzlich darstellen
  • Kundenmeinungen zu den Produkten anbieten, die der User in seinen Warenkorb gelegt hat
  • klare Call-to-Actions setzen
  • dem User zeigen, wie viele Schritte er noch vor sich bzw. bereits erfolgreich gemeistert hat


Bonus-Tipps für Warenkorb-Websites
Und zum Abschluss gibt es noch ein paar BONUS-TIPPS**:

  • Lassen Sie auch Gast-User einkaufen, die sich nicht registrieren möchten
  • Bieten Sie Zusatzleistungen an (z.B. versandkostenfreie Lieferung)
  • Sprechen Sie Ihren registrierten User mit seinem Vornamen an
  • Verwenden Sie ein Analyse-Tool, das Ihnen zeigt, welche Produkte am häufigsten angesehen aber nicht gekauft werden
  • Kunden lieben versandkostenfreie Lieferungen (oftmals ist das der entscheidende Grund für den tatsächlichen Kaufabschluss!)
  • Senden Sie Follow-up Emails an Kunden, die den Kaufprozess abgebrochen haben
  • Speichern Sie die Warenkorb-Historie Ihrer User, damit diese jederzeit nachvollziehen können was sie wann bei Ihnen gekauft haben
     

Waren diese Informationen nützlich für Sie?
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Referenzartikel:
* Top 5 Konversionsfehler - Das ärgert Online-Käufer
** Reasons For Shopping Cart Abandonment
*** Vollständige Infografik
Imagesource: sxc.hu

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